大内真央：「会社の顔」としての在り方
株式会社OnLineの最高顧客責任者の大内真央さんは、会社の顔として、日々顧客のニーズを考え、カスタマーリレーションチームを担っています。そんな大内さんに、入社の経緯とカスタマーリレーションの考え方について聞いてみました。
（インタビューは、2022年4月 社内広報誌 “OffLine” に掲載されたものです）
目次
1. 株式会社OnLineに入社する前の状況を教えてください。
ロボットを作っている会社で、営業事務の仕事をしていました。営業さんが取ってきた仕事のアシスタント業務行っていました。
2.株式会社OnLine のカスタマーリレーションチームに入るきっかけを教えてください。
私自身は弊社の講座に参加していませんが、代表の白石がメインの講座で行っているプログラム中、最初の2日間だけのセミナーを開催しており、その当時付き合っていた彼（現在の主人） に紹介され、セミナーを受講しました。
セミナー受講後、当時株式会社OnLineで働いていた事務の人が辞める話を聞き、「よかったら、事務の経験もあるし、うちで働いてみたら？」と声をかけてもらったのがきっかけでした。
3. 株式会社OnLineのCSO（Chief Service Officer）として活躍している真央さんのカスタマーリレーション業務の思いを教えてください。
基本的には、トレーナー陣が一番お客さまに関わっていると思いますが、お客さまの最初の窓口は、やはり私たちカスタマーリレーションです。
例えば、コンビニへ買い物に行くとします。実際、私たちはコンビニのオーナーさんで、お店を決めるというよりは、対応して下さった店員さんの接し方や印象で、次回お店に行くかどうかを決めるという方が多いのではないでしょうか。私たちカスタマーリレーションも同じ様に私たちの接し方や印象次第で、お客さまが今後取引するかどうか決めると思っています。 そのため、接し方や印象がよければ自然に増えるし、お客さまが増えれば、売り上げも上がります。だからこそ、単純作業としての事務手続きというよりは、「会社の顔」として、日々業務を行うよう心掛けています。
4. スタッフを指導する立場として、普段仕事でスタッフに対して気をつけていること、意識していることを教えてください。
なるべく、仕事だけではなく、プライベートな話をすることを心掛けています。特別にプライベートで、めちゃくちゃ仲良くするとかではないですが、「仕事だから、あなたが必要です。」というよりは、「あなた自身が必要です」ということを伝えるために、プライベートなことを聞いたり、他愛もない話をすることを大切にしています。そう言ったことをきちんと伝えることで、その人自身の「自己肯定感」 が上がり、モチベーションに繋がります。私自身、スタッフのモチベーションを上げることも、私の仕事の一つと捉えており、意識するよう気をつけています。
5. 株式会社OnLineで一番印象に残る出来事を教えてください。
たくさんあって、絞るのが難しいですね（笑）。嬉しかったことは、お客さまが本講座へお申込後、「キャンセルしたい」というお話があり、直接相談に乗った後、キャンセルはせずに本講座受講されたことがありました。その後、「やっぱり、本講座受けてよかったです。」と言われたときは嬉しかったし、良かったなと思いました。
社内での出来事だと、一つすごく覚えていることがあります。それは入社1年ぐらい経って、仕事もいろいろできるようになってきた時に、ある受講生からの問い合わせが来ました。その問い合わせに対して回答したメール文章を見た代表の白石に、名指しで「あのメールはないんじゃない？」とフィードバックされたことです。その時は、悔しくて、トイレから3時間出れないぐらい泣いたことを、今でもたまに思い出します。
あのときは、1 年間頑張ってきたのがなんだったんだろう、と思うくらい悔しかったです。だけど、不思議と会社を辞めようとは、思いませんでした。私負けず嫌いなんです。私がこの会社を辞めるときに、会社から「辞めないで」と言われるぐらい必要な存在になるとその時に決めました。私自身、入社1年くらい経って、自分ができるようになったつもりで、惰性になっていた部分もあったかもしれません。そんな時に、白石から言われたフィードバックを一回受け止めることで、それにちゃんと気づけました。
それからは、どんな仕事をするにしても、慎重に物事を見れるようになりました。メールを返す時にも、正解に近い回答があるんじゃないか、もっといい言い回しがあるんじゃないか、と文章を作成後にもう1 度チェックし改善するようになりました。
6. 株式会社OnLineはどんな会社だと思いますか。
何でも、チャレンジができる環境のある会社です。本当にやりたいことを「ダメ」と言われることは基本ありません。自分がやりたいと言ったら、全力でみんな応援してくれる。そういうのはやっぱりすごいと思いますね。自分の実力を本当に試せるし、やりたいことをやりたいだけやれる環境があるからこそ、すごくチャレンジできる環境だなと思います。
7．株式会社OnLineをどんな会社にしたいですか？
代表の白石が昔から言っていることがあります。それは、株式会社OnLineで働いてるということが自慢になるような会社。その考えはとても素敵だなと感じたので、人から「いい会社で働いてるね」と言われるような会社にしたいです。
あとは、「事務職です」と言うと、多くの方が、簡単で働きやすいみたいなイメージがあると感じていて、そこだけは変えたいなと思っています。「株式会社OnLineで事務をしています」と言ったら、「すごい良い会社で働いてて、一流のビジネスパーソンなんだね」と言われるような環境にしたいです。
メンバーインタビュー：
トレーナーインタビュー：